¿Qué es Adobe Customer Journey Analytics?
Adobe Customer Journey Analytics (CJA) es una aplicación construida sobre Adobe Experience Platform (AEP) que le permite analizar cada punto de contacto con el cliente - en línea y fuera de línea - en una sola interfaz. Los datos de su sitio web, aplicaciones móviles, centro de llamadas, punto de venta y CRM se ingieren en AEP como conjuntos de datos, se unen mediante una identidad común y se exploran en Analysis Workspace: la misma superficie de análisis que conocen los usuarios de Adobe Analytics, ahora sobre datos entre canales, sin variables de tráfico, sin el techo de props frente a eVars y sin límites de visitas individuales (hits).
La diferencia práctica frente a la analítica web tradicional: CJA responde preguntas que abarcan varios sistemas. ¿Los clientes que llamaron a soporte después de la compra cancelaron menos? ¿Qué puntos de contacto de campaña precedieron a las compras en tienda? Esas consultas son imposibles cuando los datos web viven en una herramienta y todo lo demás vive en almacenes de datos.
Adobe Analytics frente a Customer Journey Analytics
Adobe posiciona a CJA como el sucesor de Adobe Analytics, y los nuevos contratos de Adobe se venden sobre CJA. Esta es la comparación honesta que los equipos nos piden:
| Adobe Analytics | Customer Journey Analytics | |
|---|---|---|
| Alcance de los datos | Visitas individuales (hits) web y de aplicaciones | Cualquier conjunto de datos en Adobe Experience Platform: web, aplicaciones, CRM, centro de llamadas, punto de venta |
| Identidad | ID de visitante por grupo de informes (report suite) | Vinculación de identidad entre canales, configurable por conexión |
| Variables | eVars, props y eventos limitados | Dimensiones y métricas ilimitadas, definidas por el esquema |
| Análisis | Analysis Workspace | Analysis Workspace (misma interfaz, datos entre canales) |
| Modelo de datos | Grupos de informes | Esquemas XDM, conjuntos de datos, conexiones, vistas de datos |
| Retroactividad | La configuración se aplica de ahí en adelante | Las vistas de datos reinterpretan los datos existentes de forma retroactiva |
| Estado | Adobe no ha anunciado una fecha de fin de vida | Adobe lo vende como el sucesor |
Ninguna de las dos herramientas mide nada por sí sola. El valor de CJA se decide en la implementación: el diseño del esquema, la estrategia de identidad y la calidad de los datos con que se alimenta.
Servicios de implementación y migración de CJA
Arquitectura e ingesta de datos
Diseñamos esquemas XDM y llevamos sus fuentes a Adobe Experience Platform: Web SDK, aplicaciones móviles, CRM, centro de llamadas, archivos fuera de línea. El diseño de los conjuntos de datos decide qué preguntas podrá responder alguna vez; lo diseñamos en torno a sus preguntas, no en torno a los grupos de campos predeterminados.
Vinculación de identidad
Reglas de identidad entre dispositivos y entre canales: qué ID existen, cómo se unen, qué ocurre antes del inicio de sesión. Configuramos la vinculación y luego la verificamos con informes de conciliación, porque un gráfico de identidad incorrecto corrompe en silencio todas las métricas de recorrido posteriores.
Migración de Adobe Analytics a CJA
Asignamos los grupos de informes a XDM, reconstruimos los informes clave como vistas de datos, ejecutamos ambos sistemas en paralelo y conciliamos las cifras hasta que coinciden dentro de una tolerancia acordada. Su equipo conserva su historial y su confianza en los datos. Este es el paso donde la mayoría de las migraciones fallan sin que nadie lo note; en nuestro proceso, la verificación en paralelo no es opcional.
Vistas de datos, informes y activación
Construimos las vistas de datos, los modelos de atribución y los análisis de visitas en orden previsto (fallout) y de recorrido que sus equipos usan a diario en Analysis Workspace, capacitamos a esos equipos para trabajar en autoservicio y conectamos las audiencias con Adobe Real-Time CDP y Adobe Journey Optimizer cuando están licenciados.
Para qué se usa Customer Journey Analytics
Abandono entre canales (fallout)
Un equipo de retail une sesiones web, eventos de la aplicación y transacciones en tienda para ver dónde abandonan realmente los compradores entre la investigación digital y la compra en tienda - un embudo que ninguna herramienta exclusivamente web puede trazar.
Atribución del costo de soporte
Unir los registros del centro de llamadas con los recorridos digitales muestra qué fallas del sitio generan llamadas y cuánto vale corregirlas en costo de soporte.
Marketing más allá del último clic
Con los recorridos vinculados entre canales y a lo largo del tiempo, los modelos de atribución de CJA comparan las vistas de primer contacto, de participación y algorítmica de los mismos ingresos - sobre todos los puntos de contacto, no solo sobre las vistas de página etiquetadas.
Un estudio de ingeniería de medición, no un proveedor de personal por horas
Somos ingenieros que verifican. Cada implementación se entrega con una lista de verificación de aceptación: eventos observados en el tráfico de red, identidades conciliadas, cifras contrastadas con los sistemas de origen. Si una cifra no es confiable, lo decimos y corregimos el flujo de datos en lugar de adornar un panel con ella. Alcances fijos, sesiones de trabajo con su equipo en lugar de presentaciones de diapositivas, y documentación que sus ingenieros pueden mantener cuando nos vayamos.
FAQ
¿Cuál es la diferencia entre Adobe Analytics y Customer Journey Analytics?
Adobe Analytics analiza datos web y de aplicaciones en grupos de informes (report suites); Customer Journey Analytics analiza cualquier dato ingerido en Adobe Experience Platform - web, aplicaciones, CRM, centro de llamadas, fuera de línea - unido por una identidad común. CJA elimina los límites de variables de Adobe Analytics e interpreta los datos de forma retroactiva mediante vistas de datos. La interfaz de análisis, Analysis Workspace, es la misma en ambos.
¿Adobe va a descontinuar Adobe Analytics?
Adobe no ha anunciado una fecha de fin de vida para Adobe Analytics. Las nuevas capacidades se lanzan en Customer Journey Analytics, y Adobe vende CJA como su sucesor. Los equipos que usan Adobe Analytics deberían planificar una migración a su propio ritmo y no bajo la presión de una fecha límite - y esa es exactamente la planificación en la que ayudamos.
¿Cuánto tarda una migración de Adobe Analytics a CJA?
Una migración acotada de un grupo de informes, con verificación mediante ejecución en paralelo, suele abarcar de uno a tres meses, según las fuentes de datos y la complejidad de la identidad. La duración depende menos de las herramientas que de las decisiones de esquema y de la conciliación: ejecutamos Adobe Analytics y CJA en paralelo hasta que las cifras coinciden dentro de una tolerancia acordada, antes de desactivar cualquier cosa.
¿Necesitamos Adobe Experience Platform para usar CJA?
Sí. Customer Journey Analytics funciona sobre conjuntos de datos dentro de Adobe Experience Platform; sus datos llegan allí a través de AEP Web SDK, de conectores de origen o del conector de origen de Adobe Analytics. Parte de la implementación consiste en decidir qué ruta de ingesta conviene a cada fuente.
¿Es difícil aprender Customer Journey Analytics?
Los analistas que conocen Analysis Workspace por Adobe Analytics se vuelven productivos en CJA con rapidez - la interfaz es la misma. Lo realmente nuevo es el modelo de datos: esquemas XDM, conjuntos de datos, conexiones y vistas de datos. Capacitamos a los equipos en ese modelo durante la implementación, para que el análisis de autoservicio continúe después de nuestra salida.
¿Cuánto cuesta una implementación de CJA?
Depende de las fuentes, de la complejidad de la identidad y de cuántos informes se reconstruyan - por eso comenzamos con una auditoría de datos de precio fijo que produce un plan con alcance definido, en lugar de un proyecto abierto. La auditoría le indica cuánto costará una implementación o migración completa antes de que usted se comprometa con ella.
Comience con la auditoría de datos
Una auditoría de alcance fijo de su medición actual: qué captura realmente su configuración de Adobe Analytics o de CJA, dónde falla, y un plan con costos para la implementación o la migración. Se entrega como un informe escrito con hallazgos sobre los que sus ingenieros pueden actuar en cualquiera de los dos casos.